Cómo elegir un proveedor de SAP managed services para RISE with SAP
Cuando una empresa migra a RISE with SAP, tarde o temprano se pregunta quién va a cubrir el soporte operativo del día a día. Hay varios caminos para resolverlo, pero sea cual sea el que elijas, la diferencia la hacen las respuestas que el proveedor te dé antes de firmar. Aquí están las preguntas que conviene hacer y lo que deberías escuchar.
Qué son los SAP managed services en RISE
Los SAP managed services son un servicio continuo, con niveles de servicio acordados, en el que un equipo externo opera parte del día a día de tu sistema SAP. También vas a encontrarlos como SAP AMS (Application Management Services). En el mercado ambos términos se usan casi como sinónimos, así que más que la etiqueta importa qué tareas cubre cada propuesta.
En RISE with SAP esa pregunta tiene un matiz propio. SAP GCO (Global Cloud Operations, antes SAP ECS) opera la infraestructura, el sistema operativo, la base de datos y el kernel según tu contrato, pero no decide qué notas aplicar, no da soporte a add-ons de terceros ni abre por ti los requests e incidentes. Ese espacio entre lo que hace SAP y lo que hace tu equipo es justo el que cubre un proveedor de managed services, y lo explicamos a detalle en qué hace y qué no hace GCO (antes ECS).
Los tres caminos que suelen considerarse
Normalmente se evalúan tres opciones. La primera es una firma grande de consultoría, con procesos estandarizados y varios niveles de escalamiento, que suele tener sentido para operaciones grandes. La segunda es cubrirlo con el equipo interno de TI, que conoce bien el negocio pero ya tiene sus propios proyectos y no siempre cuenta con experiencia profunda en Basis. La tercera es un equipo especializado en RISE, con SLAs claros y un interlocutor técnico real, sin la estructura ni el costo de una firma grande.
Comparamos los tres modelos con más detalle en nuestra página de managed services para RISE. Este artículo va un paso después: ya que tienes candidatos sobre la mesa, cómo distinguir al que de verdad va a sostener tu operación.
Ocho preguntas para hacerle a cualquier proveedor
Sirven igual para una firma grande que para un equipo especializado. Lo que buscas no es la respuesta más larga, sino la que demuestra que el proveedor ya trabajó dentro del modelo de responsabilidades de RISE.
| Pregunta | Qué quieres escuchar | Señal de alerta |
|---|---|---|
| ¿Conoces el documento de roles y responsabilidades de RISE? | Distingue con precisión lo que hace GCO (antes ECS) y lo que queda de tu lado | Promete encargarse de todo, incluida la infraestructura que ya opera SAP |
| ¿Quién abre y da seguimiento a los requests e incidentes con SAP? | Su equipo, con experiencia en SAP for Me y en el ciclo de vida de un ticket | Espera que tu equipo abra los tickets y solo le reenvíe las respuestas |
| ¿Tus SLAs están en el contrato y por severidad? | Tiempos de respuesta definidos de S1 a S4 y qué pasa si no se cumplen | Habla de mejor esfuerzo o de tiempos que no aparecen por escrito |
| ¿Quién va a atender mi sistema? | Un especialista asignado que conozca tu landscape DEV, QA y PRD | Un pool rotativo en el que cada ticket lo toma una persona distinta |
| ¿Das soporte a add-ons de terceros? | Experiencia con add-ons y coordinación directa con el fabricante | Solo cubre el estándar SAP y te deja la coordinación a ti |
| ¿Cómo manejas el Patch Day mensual y los Top Issues? | Un proceso para revisar notas cada mes y cerrar Top Issues antes de que se vuelvan cartas de riesgo | No tiene claro qué es una carta de riesgo ni quién la firma |
| ¿Qué me vas a reportar y cada cuánto? | Un reporte periódico de acciones y observaciones, con lectura del EarlyWatch Alert | Solo un conteo de tickets cerrados al final del mes |
| ¿Cómo cubres las ventanas de mantenimiento fuera de horario? | Horario y cobertura definidos en el contrato, con la validación posterior incluida | Se resuelve sobre la marcha o se cobra aparte sin estar previsto |
Por qué estas preguntas y no otras
Casi todas apuntan al mismo lugar, que es la coordinación con SAP. En un sistema on-premise el proveedor resolvía con acceso directo a servidores y base de datos. En RISE buena parte de ese trabajo pasa por requests a GCO (antes ECS), y un proveedor que no conoce ese flujo convierte cada cambio en una ida y vuelta de tickets. Por eso las fechas que fija SAP, como la aplicación obligatoria del parche de OVERPASS, o los Top Issues que terminan en carta de riesgo, son una buena prueba de qué tan cerca trabaja el proveedor del día a día de RISE.
La continuidad es la otra pieza. Un especialista que ya conoce tu sistema sabe qué interfaces son delicadas, qué jobs no se pueden mover y qué tablas crecen más rápido. Con un equipo que rota, ese contexto se pierde en cada ticket y se paga en tiempo.
Cómo comparar las propuestas
Cuando tengas las respuestas, hay tres cosas que facilitan la comparación:
- Pide el alcance contra la matriz de responsabilidades: cada tarea de tu lado en el documento de RISE debería tener un responsable claro en la propuesta.
- Pide un ejemplo de reporte: con datos ficticios, pero con el formato real que vas a recibir cada semana o cada quincena.
- Pregunta cómo es la entrada: qué accesos necesitan, cómo documentan tu landscape y cuánto tiempo toma que el equipo conozca tu sistema antes de atender el primer incidente.
Un tamaño grande no garantiza mejor servicio, y uno pequeño tampoco. Lo que conviene medir es el foco, es decir, cuánto de lo que hace ese proveedor todos los días ocurre dentro de RISE with SAP y cuánto conoce del trabajo Basis que sigue siendo tuyo.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los SAP managed services? Un servicio continuo, con SLAs, en el que un proveedor externo opera parte del día a día de un sistema SAP, como tickets, coordinación con SAP, notas, actualizaciones, add-ons, monitoreo y reportes.
¿Qué diferencia hay entre SAP AMS y SAP managed services? En la práctica se usan casi como sinónimos. AMS suele referirse al soporte de la aplicación, funcional y técnico, y managed services a un servicio operado de forma continua con niveles de servicio. Revisa qué tareas cubre cada propuesta más que el nombre.
¿Si tengo RISE with SAP, SAP no me da ese soporte? SAP GCO (antes ECS) opera la capa técnica según tu contrato, pero las decisiones sobre notas y actualizaciones, los add-ons de terceros y la coordinación de requests con SAP siguen siendo tuyas.
Si estás evaluando proveedores para tu sistema RISE, con gusto respondemos estas ocho preguntas por escrito.